Réclamation et médiation

Comment nous faire part de votre réclamation ?

Pour toute réclamation, contactez dans un premier temps notre service client, qui reste votre interlocuteur privilégié. 

Bon à savoir : Si votre demande nécessite un suivi plus formel, nous vous encourageons à la transmettre par écrit.

Si vous n'êtes pas satisfait(e) de la réponse apportée, ou si vous n'avez pas reçu de réponse dans un délai raisonnable, vous pouvez dans un second temps contacter directement notre service en charge des réclamations.

Traitement de votre réclamation

Nous nous engageons à vous apporter une réponse rapide et efficace dans le respect des délais de traitement suivants : 

• Nous accuserons réception de votre réclamation dans les 10 jours ouvrables à compter de sa date d’envoi, sauf si la réponse peut être apportée directement dans ce délai.
• Nous nous engageons à vous apporter une réponse sous 30 jours ouvrables maximum. Ce délai peut être étendu à 2 mois si des recherches approfondies sont nécessaires.
• Pour les réclamations concernant les services de paiement (hors chèque), nous vous répondrons dans les 15 jours ouvrables. Si un délai supplémentaire est requis, nous vous en informerons, en précisant la date de réponse définitive (maximum 35 jours ouvrables).
• Si votre réclamation concerne vos données personnelles (RGPD), nous vous répondrons dans un délai de 1 mois. Consultez notre notice sur la protection des données personnelles pour plus d'informations.

Saisir le médiateur 

En cas de désaccord avec la réponse apportée, ou en l’absence de réponse dans les délais indiqués, un service de médiation gratuit est à votre disposition. Vous pouvez le saisir dans un délai d’un an à compter de la réclamation, sans préjudice des autres voies de recours légales dont vous disposez.

Pour contacter le médiateur bancaire :

Le Médiateur des services financiers de l’OPT-NC
BP 18928 — 98 857 NOUMEA Cedex

Les coordonnées du médiateur sont rappelées dans la Convention de compte courant postal particulier et sur les relevés de compte. Les informations nécessaires à la saisine du médiateur, son périmètre et le déroulement de la procédure figurent dans la charte de médiation